Každý spotrebiteľ má právo zakúpiť si určitý tovar alebo službu bez vád. Porušením uvedeného práva vzniká spotrebiteľovi rad iných oprávnení, ktoré si môže uplatniť v reklamačnom konaní. Akým spôsobom, u koho a v akých lehotách je možné tovar či službu reklamovať, upravuje predovšetkým Občiansky zákonník.
Každý spotrebiteľ má právo na výrobky a služby v bežnej kvalite, ako aj právo na uplatnenie reklamácie či náhradu škody. Podľa ust. § 499 zákona č. 40/1964 Zb., Občiansky zákonník v platnom znení (ďalej len „Občiansky zákonník“) každý, kto inému prenecháva vec za odplatu, zodpovedá za to, že vec v čase plnenia má vlastnosti výslovne vymienené alebo obvyklé, že ju možno použiť podľa povahy a účelu zmluvy alebo podľa toho, čo účastníci dojednali, a že vec nemá právne vady. Porušením uvedenej povinnosti vzniká nadobúdateľovi právo uplatniť si nároky zo zodpovednosti za vady (napr. výmena veci, oprava veci, navrátenie peňazí a pod.). Svoje právo však musí uplatniť u dodávateľa bez zbytočného odkladu po tom, čo mal možnosť vec prezrieť, najneskôr vo všeobecnej prekluzívnej šesťmesačnej lehote.
Spotrebiteľ môže uplatňovať nárok zo zodpovednosti za vady na súde len vtedy, ak vytkol vady bez zbytočného odkladu po tom, čo mal možnosť vec prezrieť. Vadu je možné vytknúť u dodávateľa (reklamovať) do šiestich mesiacov, najneskôr však do uplynutia záručnej doby. To znamená, že všeobecná reklamačná doba je šesťmesačná, pokiaľ Občiansky zákonník neustanovuje inú dĺžku reklamačnej doby. Ak v uvedenej dobe nebude vada vytknutá, z prekluzívnej povahy reklamačnej doby vyplýva, že právo zanikne. Nárok zo zodpovednosti za vady je potrebné uplatniť na súde vo všeobecnej trojročnej premlčacej dobe, ktorá začína plynúť odo dňa, keď spotrebiteľ vytkol vady u dodávateľa.
Všeobecne sa spotrebiteľ môže domáhať odstránenia zistenej vady. Ak pre ňu nemožno vec riadne alebo dohodnutým spôsobom užívať, môže sa spotrebiteľ domáhať zrušenia zmluvy. Inak má právo na primeranú zľavu z ceny, výmenu alebo opravu veci, prípadne doplnenie toho, čo chýba.
Účastníci zmluvných vzťahov môžu dohodnúť zodpovednosť za vady, ktoré sa vyskytnú, do určenej alebo dojednanej doby od splnenia, alebo zodpovednosť podľa prísnejších zásad, než ustanovuje zákon. O takej dohode vydá dodávateľ spotrebiteľovi písomné potvrdenie (záručný list). Záručný list obsahuje meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho, jeho sídlo alebo miesto podnikania, obsah záruky, jej rozsah a podmienky, dĺžku záručnej doby a údaje potrebné na uplatnenie záruky. Ak záručný list neobsahuje všetky náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky.
V zmysle horeuvedeného môžeme záručné doby rozdeliť na (1) zákonné záruky kvality plnenia a (2) zmluvné záruky kvality plnenia. Výnimočne môže nastať situácia, v ktorej sa nezodpovedá za vady, ktoré sa vyskytnú v záručných dobách. Vtedy hovoríme o zodpovednosti za vady bez záruky.
Záručná doba je podľa ustanovení Občianskeho zákonníka najmenej:
(1) 24 mesiacov u predaného tovaru a pri zhotovení veci na zákazku. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, záručná doba sa neskončí pred uplynutím lehoty na použitie. Pri veciach, ktoré sú určené na to, aby sa užívali po dlhšiu dobu, ustanovia osobitné predpisy záručnú dobu dlhšiu ako 24 mesiacov. Záručná doba presahujúca 24 mesiacov sa môže týkať i len niektorej súčiastky veci.
(2) 12 mesiacov; ak je tovarom použitá vec, predávajúci a kupujúci sa môžu dohodnúť na kratšej záručnej dobe ako 24 mesiacov, nie však kratšej ako 12 mesiacov.
(3) 3 roky pri zhotovení stavby. Vykonávací predpis môže určiť pri niektorých druhoch stavieb kratšiu záručnú dobu, nie však kratšiu ako 18 mesiacov.
(4) 3 mesiace pri zmluvách o úprave a oprave veci, pokiaľ nie je dojednaná alebo osobitnými predpismi ustanovená iná dĺžka záručnej doby.
(5) 18 mesiacov pri stavebných prácach.
Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Ak má kúpenú vec uviesť do prevádzky iný podnikateľ než predávajúci, začne záručná doba plynúť až odo dňa uvedenia veci do prevádzky, pokiaľ kupujúci objednal uvedenie do prevádzky najneskôr do troch týždňov od prevzatia veci a riadne a včas poskytol na vykonanie služby potrebnú súčinnosť.
Práva zo zodpovednosti za vady u vecí, ktoré sa rýchlo kazia, sa musia uplatniť najneskôr v deň nasledujúci po dni kúpy, inak uvedené práva zaniknú. Práva zo zodpovednosti za vady veci, pre ktoré platí záručná doba, sa musia uplatniť v záručnej dobe, inak zaniknú. Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vadu až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nepočíta. Ak predávajúci reklamáciu vybaví výmenou veci alebo jej časti, začína plynúť nová záručná doba od prevzatia novej veci.
Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi. Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby, ktorá je povinná reklamáciu vybaviť. V uvedenej prevádzkarni a u určenej osoby musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovaním reklamácií.
V prípade uplatnenia reklamácie je predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba povinná poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa Občianskeho zákonníka.
Ak spotrebiteľ uplatnil reklamáciu výrobku počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže reklamáciu predávajúci vybaviť zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Od spotrebiteľa nemožno požadovať náklady na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením.
Predávajúci je povinný vydať spotrebiteľovi potvrdenie o tom, kedy reklamáciu uplatnil, ako aj o vykonaní opravy a o dobe jej trvania najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Podľa rozsudku Najvyššieho súdu Slovenskej republiky sp. zn. 7 Sž 97/99 je predávajúci povinný vydať spotrebiteľovi doklad preukazujúci, že spotrebiteľ predávaný tovar alebo službu reklamoval a tiež o tom, akým spôsobom predávajúci vybavil reklamáciu bez ohľadu na to, či predávajúci vyhovie reklamácii ihneď a v celom rozsahu, čiastočne alebo či reklamáciu v celom rozsahu odmietne.
Ak sa jedná o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Namiesto odstránenia vady môže kupujúci požadovať výmenu veci, resp. súčasti veci, na ktorej sa vada vyskytuje za podmienky, že tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.
Ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti, predávajúci vždy môže vymeniť vadnú vec za bezvadnú. V prípade vád, ktoré nemožno odstrániť a bránia riadnemu užívaniu veci, resp. sa vady po oprave opätovne vyskytujú a nemožno z toho dôvodu vec riadne užívať, vzniká kupujúcemu právo na výmenu veci alebo odstúpenie od zmluvy. V prípade iných neodstrániteľných vád má kupujúci právo na primeranú zľavu z cenu.
Reklamovať je možné i vady vzniknuté na diele zhotovovanom na zákazku. Podobne ako pri kúpe veci, ak sa objaví odstrániteľná vada, objednávateľ má právo požadovať jej bezplatné odstránenie, ktoré je zhotoviteľ povinný zrealizovať bez zbytočného odkladu. Pokiaľ vadu nebude možné odstrániť a jej výskyt bráni riadnemu užívaniu veci podľa objednávky, objednávateľ má právo na zrušenie zmluvy. Rovnaké právo mu prislúcha pri opätovne sa vyskytujúcich vadách po oprave, resp. ak pre väčší počet vád nie je možné vec riadne užívať. Ak ide o neodstrániteľnú vadu, ktorá nebráni riadnemu užívaniu veci podľa objednávky, má objednávateľ právo na primeranú zľavu.
Reklamovať možno i vadnú opravu alebo úpravu veci. V takom prípade má objednávateľ právo na bezplatné odstránenie vady. Ak vadu nebude možné odstrániť alebo ak ju objednávateľ v dohodnutej dobe neodstráni, alebo ak sa vada vyskytne znovu, objednávateľ má právo na zrušenie zmluvy alebo primerané zníženie ceny opravy alebo úpravy.
Vybavením reklamácie nie je dotknuté právo spotrebiteľa na náhradu škody.